Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC explicado com exemplos

Existe a versão de manual e existe a versão de quem coloca a mão. No Discador Automático, nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC pertence à segunda — e é assim que tratamos aqui.

A Medida Provisória 1.396 e as novas regras para ligações telefônicas

Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, trazendo mudanças significativas para quem trabalha com ligações telefônicas. No mesmo período, um decreto estabeleceu novas normas para o Serviço de Atendimento ao Cliente que começam a valer a partir de 2 de novembro. Se sua empresa liga para clientes, faz cobrança, prospecção ou atendimento por telefone, essas alterações impactam diretamente sua operação. Este artigo explica o que muda, quando entra em vigor e como adaptar seu negócio sem perder produtividade.

Os pontos principais em resumo rápido

• Empresas que disparam mais de 1.000 ligações por dia em um número, ou 10.000 somando todos os números, com 85% ou mais de chamadas curtas, ficam 15 dias sem poder ligar
• Chamadas curtas são aquelas não completadas, que caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
• Ligações sem autenticação serão bloqueadas pela operadora
• Chamadas autenticadas exibirão o nome e logotipo da empresa na tela do receptor
• O limite de ligações passa a valer em 12 de novembro de 2026
• O novo SAC obriga atendente humano das 8h às 20h diariamente, tempo de espera máximo de 20 segundos e menus de URA com no máximo 5 níveis

O que a Medida Provisória 1.396 determina em detalhes

A MP foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, adquirindo força de lei imediatamente. Afeta as operadoras que atendem o público em geral, mas o impacto alcança toda empresa que utiliza telefone em sua operação.

Autenticação obrigatória de chamadas

A operadora de origem autentica a chamada, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação e a operadora de destino verifica tudo antes de completar a ligação. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas no momento da entrega, salvo exceções que a Anatel definirá. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por autenticação, e a meta anterior era atingir 100% somente em 2028.

Identificação visual da empresa que liga

Quando uma ligação autenticada origina de uma empresa, o celular de quem recebe exibirá a razão social completa e, se disponível, o logotipo. Essas informações virão de uma base centralizada de numeração, supervisionada pela Anatel, contendo número, titular, CNPJ e marca registrada.

Novo limite para campanhas de ligações em massa

A utilização passa a ser considerada abusiva quando duas condições ocorrem simultaneamente no mesmo dia: superação de 1.000 chamadas em um único número ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, e pelo menos 85% delas sendo chamadas curtas (não completadas, na caixa postal ou com duração até 6 segundos). Empresas identificadas nessa situação ficam impossibilitadas de fazer ligações por 15 dias. Para contexto, a regra anterior da Anatel, de 2022, só agia a partir de 100 mil chamadas curtas diárias. O novo limite representa uma redução cem vezes menor.

Bloqueio de números irregulares

Ligações e mensagens que usam códigos de acesso fora das normas estabelecidas pela Anatel também serão bloqueadas pelos sistemas das operadoras.

Quem não entra nessas limitações

Órgãos públicos, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não são contabilizados como uso abusivo, mantendo maior flexibilidade operacional.

Cronograma de implementação das mudanças

O impacto para empresas que fazem ligações ativas

Cobrança, vendas, pesquisa e confirmação de agendamento continuam totalmente permitidas. O alvo da MP é o disparo descontrolado em massa com ligações que caem em segundos: o robô que liga, o cliente atende e ninguém fala, ou a chamada que desliga imediatamente. Um discador mal configurado pode ativar os dois critérios sem que ninguém perceba, resultando em operação parada por 15 dias inteiros.

Novas exigências para empresas que recebem ligações: as regras do SAC

O Decreto 13.135/2026 modifica as normas do Serviço de Atendimento ao Cliente a partir de 2 de novembro de 2026, aplicando-se a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central:

• Atendimento realizado por pessoa humana todos os dias, das 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados, além de pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas
• Tempo de espera de até 20 segundos em no mínimo 80% das ligações, e no máximo 5 minutos para as demais
• Ligações que caem devem ser retornadas em até 5 minutos
• URA com no máximo 5 níveis, oferecendo opção de falar com atendente e de cancelar em todas as etapas, inclusive no primeiro menu
• Proibição de propaganda durante o atendimento e tempo de espera
• Uso de inteligência artificial liberado para triagem e resolução, desde que não impeça acesso a pessoa humana

Guia prático de adaptação para sua empresa

Se sua empresa faz ligações ativas

1. Meça quantas chamadas cada número realiza por dia e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
2. Distribua o volume entre os números da operação, respeitando o limite de 1.000 por linha e 10.000 por titular
3. Reconfigure o discador: diminua tentativas por contato, aumente o intervalo entre rediscagens e não desconecte quando o cliente atender
4. Limpe sua base de contatos: remova números inválidos e aqueles que solicitaram não receber ligações, incluindo cadastros no Não Me Perturbe
5. Use o prefixo 0303 em campanhas de oferta, conforme já exigido pela Anatel
6. Mantenha seus números prontos para identificação junto à operadora

Se sua empresa recebe ligações e possui SAC

1. Revise sua URA: máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos eles
2. Remova propaganda da música de espera
3. Monitore constantemente o tempo de espera para garantir até 20 segundos em 80% dos atendimentos
4. Configure retorno automático para ligações caídas em até 5 minutos
5. Organize escalas garantindo atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias

Perguntas frequentes sobre a Medida Provisória

A MP proibiu completamente o telemarketing? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento permanecem autorizadas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a exigência de autenticação nas operadoras.

Se minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número, será bloqueada? Somente se, no mesmo dia, pelo menos 85% delas forem curtas. O mais prudente é distribuir o volume entre mais números e revisar a configuração do discador.

Quando o nome da empresa aparecerá na tela? Depende da regulamentação da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as normas, e da implantação da base centralizada de numeração.

A Medida Provisória já é lei permanente? Tem força de lei desde a publicação, mas precisa aprovação do Congresso em até 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode sofrer alterações.

Perguntas frequentes

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