Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel — checklist do time

Toda semana alguém pergunta ao suporte do Discador Automático sobre chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel. Este texto responde de uma vez, com exemplos de operação real.

Chamadas em massa e as novas regras da Anatel: o que sua empresa precisa saber

Se sua empresa realiza ligações em grande volume — para cobrar débitos, prospectar clientes, confirmar agendamentos ou medir satisfação — uma mudança importante na regulação da Anatel pode impactar diretamente seu desempenho nas campanhas. Compreender as novas exigências é fundamental para evitar que seus números sejam bloqueados ou marcados como spam pelas operadoras.

Duas regulações distintas com propósitos diferentes

Muitos confundem as normas da Anatel sobre chamadas em volume, mas elas funcionam em etapas diferentes do processo de comunicação:

A regra obrigatória: controle na origem

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC é uma exigência direta para as operadoras de telefonia fixa e móvel. Essa norma obriga que as prestadoras identifiquem, informem e bloqueiem a origem de chamadas quando uma empresa dispara 100 mil ligações ou mais em um único dia, e pelo menos 85 por cento delas são "chamadas curtas". As operadoras também precisam monitorar o tráfego e reportar os dados à Anatel. O controle acontece na operadora que origina o disparo, e sua validade foi prorrogada até 31 de outubro de 2028.

A regra facultativa: proteção no destino

O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, publicado em 17 de agosto de 2026, é diferente. Aqui não há obrigatoriedade — cada prestadora pode escolher se implementa ou não mecanismos de filtragem, rotulagem como spam ou bloqueio de chamadas massivas. A inovação é que o filtro atua na rede de destino, protegendo quem recebe a ligação. O critério também é mais flexível: não precisa atingir exatamente 100 mil chamadas diárias com 85 por cento de duração curta. As operadoras podem considerar outros indicadores, como taxa baixa de completamento e duração média reduzida.

O impacto prático é relevante: mesmo que sua operação não alcance o gatilho obrigatório de 100 mil chamadas, sua campanha pode ser rotulada ou filtrada por uma operadora que decida adotar voluntariamente esse segundo sistema de proteção.

Proteções para empresas que sofrem bloqueios indevidos

Para coibir abusos, o despacho 82/2026 estabelece várias garantias que qualquer prestadora que use filtros deve respeitar:

• Disponibilizar o mecanismo gratuitamente aos consumidores, com aviso prévio;
• Permitir que o usuário ative ou desative o filtro de forma gratuita e simples, com prazo de até 24 horas;
• Manter um canal exclusivo para contestar bloqueios, respondendo em até 10 dias corridos;
• Dar prioridade máxima — até 6 horas — para chamadas relacionadas a saúde, emergência e serviços de utilidade pública;
• Aplicar critérios objetivos, proporcionais e sem discriminação para classificar uma chamada como massiva;
• Comunicar a Anatel em até 7 dias após implementar o filtro, descrevendo critérios, processo e método de contestação.

Essas exigências são valiosas porque sua empresa possui um caminho formal para contestar bloqueios injustificados. Se identificar que seus números estão rotulados indevidamente, existe um processo específico para reverter a situação.

A mudança cautelar sobre chamadas de origem móvel

Recentemente, um detalhe técnico ganhou importância regulatória. O parágrafo 2º do artigo 7º do despacho 82/2026 estabelecia que chamadas massivas originadas de números móveis não poderiam ser isentas dos mecanismos antispam — ou seja, os filtros das operadoras precisariam valer também para campanhas disparadas de linhas móveis, sem exceção.

Uma operadora questionou esse ponto especificamente, e a Anatel, ao analisar o argumento, identificou indícios de que a reclamação teria fundamento. Por isso, publicou em 8 de setembro de 2026 o Despacho nº 43/2026/PR, suspendendo cautelarmente esse parágrafo até o julgamento final do recurso.

Na prática, as operadoras agora têm liberdade para decidir se chamadas de origem móvel recebem tratamento diferenciado em seus filtros. Isso não é uma permissão para práticas abusivas — as regras contra uso indevido de linhas móveis continuam completamente válidas.

Como proteger suas campanhas de ligação neste cenário regulatório

Independentemente do tamanho da sua operação, considere essas ações para navegar melhor esse ambiente em constante transformação:

1. Acompanhe taxa de completamento e duração média das chamadas. Esses indicadores podem ativar filtros voluntários das operadoras, mesmo sem atingir 100 mil chamadas diárias.
2. Não concentre todos os disparos em um único número de origem. Padrões muito concentrados e agressivos em um mesmo CLI elevam o risco de marcação como spam.
3. Mantenha um canal ativo de contestação. Se notar queda repentina no atendimento, comunique-se diretamente com a operadora para verificar se algum filtro foi acionado contra seus números.
4. Fique atento às atualizações da Anatel. A suspensão do parágrafo é cautelar — o julgamento definitivo pode confirmar ou reverter a regra.

A tendência regulatória está clara: o combate a chamadas abusivas e spam vai intensificar. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, cobrar ou atender devem operar com excelência técnica — desde a escolha da rota de discagem até o monitoramento constante de qualidade — para não serem confundidas com operações realmente abusivas.

Na prática, amanhã

Separe trinta minutos, escolha o gargalo mais barulhento e ataque só ele. O Discador Automático ajuda a medir o antes e o depois.